星級旅館評鑑

實施目的及意義 星級旅館代表旅館所提供服務之品質及其市場定位，有助於提升旅館整體服務水準，同時區隔市場行銷，提供不同需求消費 者選擇旅館的依據。並作為交通部觀光局改善旅館體系分類之參考，易言之，星級旅館評鑑實施後，交通部觀光局得視評鑑辦理結果，配合修正發展觀光條例，取消現行「國際觀光旅館」、 「一般觀光旅館」、「旅館」之分類，完全改以星級區分，且將各旅館之星級記載於交通部觀光局之文宣。

實施依據

（一） 觀光旅館業管理規則第十四條規定：「主管機關得依職權或觀光旅館業之申請辦理等級評鑑。觀光旅館之等級評 鑑標準表由交通部觀光局按其建築與設備標準、經營管理狀況、服務品質等訂定之。」 （二） 旅館業管理規則第三十一條規定：「旅館業之等級，得由 交通部觀光局按其建築與設備標準、經營管理狀況、服 務品質等項目訂定標準評定之。」

三、 評鑑對象本計畫所稱之旅館，係指領有觀光旅館業營業執照之觀光旅館及領有旅館業登記證之旅館。為本計畫之評鑑對象。

四、 星級意涵及基本要求

（一）一星級：代表旅館提供旅客基本服務及清潔 ： 、衛生、簡單 的住宿設施，其應具備條件： １． 基本簡單的建築物外觀及空間設計。 ２． 門廳及櫃檯區僅提供基本空間及簡易設備。 ３． 提供簡易用餐場所。 ４． 客房內設有衛浴間，並提供一般品質的衛浴設備。 ５． 二十四小時服務之接待櫃檯。 （二）二星級：代表旅館提供旅客必要服務及清潔 ： 、衛生、較 舒適的住宿設施，其應具備條件： １． 建築物外觀及空間設計尚可。 ２． 門廳及櫃檯區空間較大，感受較舒適。 ３． 提供簡易用餐場所，且裝潢尚可。 ４． 客房內設有衛浴間，且能提供良好品質之衛浴設備。 2 ５． 二十四小時服務之接待櫃檯。

（三）三星級：代表旅館提供旅客充分服務及清潔 ： 、衛生良好 且舒適的住宿設施，並設有餐廳、旅遊（商務）中心等設施。 其應具備條件： １． 建築物外觀及空間設計良好。 ２． 門廳及櫃檯區空間寬敞、舒適，家具並能反映時尚。 ３． 設有旅遊（商務）中心，提供影印、傳真等設備。 ４． 餐廳（咖啡廳）提供全套餐飲，裝潢良好。 ５． 客房內提供乾濕分離之衛浴設施及高品質之衛浴設備。 ６． 二十四小時服務之接待櫃檯。

（四）四星級：代表旅館提供旅客完善服務及清潔：、衛生優良 且舒適、精緻的住宿設施，並設有二間以上餐廳、旅遊（商務）中心、會議室等設施。 其應具備條件： １． 建築物外觀及空間設計優良，並能與環境融合。 ２． 門廳及櫃檯區空間寬敞、舒適，裝潢及家具富有品味。 ３． 設有旅遊（商務）中心，提供影印、傳真、電腦網路等設 備。 ４． 二間以上各式高級餐廳。餐廳（咖啡廳）並提供高級全套 餐飲，其裝潢設備優良。 ５． 客房內能提供高級材質及乾濕分離之衛浴設施，衛浴空間 夠大，使人有舒適感。 ６． 二十四小時服務之接待櫃檯。

（五）五星級：代表旅館提供旅客盡善盡美的服務及清潔 ：衛生特優且舒適、精緻、高品質、豪華的國際級住宿設施，並設 有二間以上高級餐廳、旅遊（商務）中心、會議室及客房內無 線上網設備等設施。 其應具備條件： １． 建築物外觀及空間設計特優且顯露獨特出群之特質。 ２． 門廳及櫃檯區為空間舒適無壓迫感，且裝潢富麗，家具均 屬高級品，並有私密的談話空間。 ３． 設有旅遊（商務）中心，提供影印、傳真、電腦網路或客 房無線上網等設備，且中心裝潢及設施均極為高雅。 ４． 設有二間以上各式高級餐廳、咖啡廳及宴會廳，其設備優 美，餐點及服務均具有國際水準。 ５． 客房內具高品味設計及乾濕分離之衛浴設施，其實用性及 空間設計均極優良。 ６． 二十四小時服務之接待櫃檯。

五、 評鑑項目及配分 評鑑之項目如下：

（一） 「建築設備」之評鑑項目包括： 建築物外觀及空間設計、整體環境及景觀、公共區域、 停車設備、餐廳及宴會設施、運動休憩設施、客房設備、 衛浴設備、安全及機電設施、綠建築環保設施等十大項。

（二） 「服務品質」之評鑑項目包括： 總機服務、訂房服務、櫃檯服務、網路服務、行李服務、 交通及停車服務、、客房整理品質、房務服務、客房內 餐飲服務、餐廳服務、用餐品質、健身設施服務、員工 訓練成效等十三大項。 前項「建築設備」配分六百分，「服務品質」配分四百分，兩 者合計一千分。

六、 評鑑方式 實施評鑑時由評鑑委員先就旅館之建築設備依「星級旅館建築 設備評鑑基準表」逐項評核，經評定為三星級者，依其申請再 辦理「服務品質評鑑」 建築設備評鑑，旅館客房數在四百零一間以上者，至少應評核 八間，客房數在二百零一間至四百間者至少應評核六間，客房 數在二百間以下者至少應評核四間（含單人房、雙人房、套房 等各式房間）。 服務品質評鑑由評鑑委員依「星級旅館服務品質評鑑基準表」 以不預警留宿受評旅館之方式評核。

七、 星級評定

（一） 建築設備評鑑基準表分 A、B 二式，項目相同，總分均為 六百分，二式併行，A 式維持項目及配分不變；B 式則調 整 A 式之七項配分，其餘三項與 A 式配分相同。 「建築設備」經評定為一百分至一百八十分者核給一星 級，一百八十一分至三百分者核給二星級，三百零一分 至六百分而未參加「服務品質」評鑑者核給三星級。

（二） 參加「服務品質」評鑑，「建築設備」與「服務品質」兩 項總分未滿六百分者核給三星級，六百分至七百四十九 分者核給四星級，七百五十分以上者核給五星級。

八、 評鑑委員

（一） 就建築師、旅館經營管理專家（非現職旅館從業人員）、 學者、旅遊媒體等相關領域遴選評鑑委員。

（二） 辦理評鑑委員訓練 因評鑑基準表所訂項目甚多，評分結果客觀、公正、合理 至為重要，為避免委員對評鑑標準認知不一影響評分，於實施評鑑前將召集評鑑委員辦理訓練，使評鑑委員了解評 鑑流程及評分方法外，並就評分標準獲致共識。 九、 編訂星級旅館評鑑操作手冊 為就「星級旅館建築設備評鑑基準表」內涉及實際評鑑專業知 識及評分應注意事項等操作要領，提出完整、公平、一致及客 觀評分方法，俾使評鑑委員對基準表各子項一至五星級不同標 準達成給分共識，故委請專業機構負責編訂此一操作手冊。

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